We moesten in 2020 snel inspelen op wat voor onze mensen ondertussen een hele nieuwe realiteit is geworden. En we moesten ook constant nieuwe creatieve oplossingen bedenken om onze klanten en distributiepartners te ondersteunen. Dat stelde niet alleen ons innovatievermogen op de proef, maar ook onze technische capaciteiten. Het was onze prioriteit om klanten te helpen bij procedures die nog niet volledig waren gedigitaliseerd, maar die wel goed moesten werken. We moesten hard werken om klanten te helpen over te schakelen op digitale oplossingen, maar we namen daarvoor de tijd, zeker in die gevallen waar we zeker wisten dat het hun leven aanzienlijk zou verbeteren. We moesten ook oplossingen vinden voor procedures die vroeger niet helemaal op afstand konden worden uitgevoerd. Denk maar aan vereenvoudigde online procedures voor medische acceptatie waarvoor geen bezoek aan de dokter vereist is. 

Maar van in het begin was er één heel belangrijke doelstelling, legt Heidi Delobelle, de kersverse CEO van AG, uit: "Het was belangrijk dat we de crisis zouden doorstaan zonder dat we voor werknemers van AG zouden moeten terugvallen op technische werkloosheid. Dat was niet altijd gemakkelijk. Er waren immers duidelijk een aantal activiteiten waar er als gevolg van de lockdownmaatregelen minder werk moest worden uitgevoerd." AG heeft meteen proactief gereageerd door een aantal mensen op afstand om te scholen, zodat zij hun vaardigheden op andere manieren konden inzetten om collega's met meer werk te ondersteunen. 

Goed blijven communiceren was tijdens deze periode ook belangrijk. Dat werd gelukkig mogelijk gemaakt door de invoering van een professioneel socialmediaplatform. Desondanks waren het voor velen van ons bijzonder zware tijden. Sommige mensen moesten thuis werken en tegelijkertijd jonge kinderen bezighouden, en voor anderen woog de sociale isolatie zwaar door. AG zette zijn team voor medische diensten en collega's van de personeelsdienst in als extra steun voor alle werknemers.

Terwijl we door de pandemie overrompeld werden, mochten we onze gewone activiteiten – en de targets van ons Connect21-plan – niet uit het oog verliezen. We zijn er in 2020 in geslaagd om voor al onze geplande projecten mooie vooruitgang te boeken en hebben goede resultaten behaald. 

Gezien ons streven om ons voorbij de grenzen van het verzekeringswezen te begeven en resultaten te boeken in twee strategische domeinen, preventie en bijstand, zou 2020 het jaar van AG Health Partner worden. AG Health Partner is een digitaal platform dat bedrijven helpt bij de ontwikkeling van hun beleid om zowel het fysieke als het mentale welzijn van hun werknemers te bevorderen. De geplande start was eigenlijk bedoeld als een evenement waar al onze klanten-werkgevers bij aanwezig zouden zijn. Het hele programma werd omgevormd tot een digitaal pakket met in een eerste fase gratis webinars om werknemers fysiek en mentaal fit te houden. Inclusief tips en trucs om onderling contact te blijven houden. 

We bleven in 2020 ook vooruitgang boeken in de digitalisering van al onze activiteiten, van sales en onderschrijving tot de afhandeling van claims. Zo werd er onder andere een volledig digitale procedure voor de uitbetaling van pensioenkapitaal geïntroduceerd, en werd de online portal My Global Benefits uitgebreid met een chatbot. Daarnaast maakte de AG Health-app het leven van klanten eenvoudiger, met digitale hospitalisatieaangiftes, en de mogelijkheid tot het opgeven en raadplegen van medische kosten.

Een ander belangrijk aandachtspunt was ons voortgezette engagement op het vlak van duurzaamheid, bijvoorbeeld in beleggingen. We hebben onze maatschappelijk verantwoorde beleggingen aanzienlijk opgevoerd. AG is de enige levensverzekeraar die voor tak 23- en tak 21-producten duurzaamheidslabels heeft verkregen. Dit sluit aan op de vraag van klanten naar mogelijke langetermijnbeleggingen die een positieve impact hebben op onze samenleving. Voor onze makelaars hadden we al aanzienlijk in digitalisering naar hun klanten toe geïnvesteerd. Voor hen hebben we nog meer procedures aangepast om ze door een moeilijk jaar te loodsen. We introduceerden ook videocommunicatie, zodat we onderling nauw contact konden blijven houden. We organiseerden acht virtuele roadshows om het contact met en tussen onze 3.500 makelaars in stand te houden en om hen volledig op de hoogte te houden van onze verwezenlijkingen in 2020 en onze plannen voor 2021.