En plus de répondre rapidement à ce qui était une situation inédite pour notre personnel, nous avons constamment été mis au défi de trouver de nouvelles solutions créatives pour soutenir nos clients et nos partenaires de distribution, ce qui a mis à l’épreuve notre capacité d’innovation mais aussi nos capacités techniques. La priorité était d’aider les clients au moyen de processus qui n’étaient pas entièrement numérisés mais qui devaient fonctionner. Nous avons travaillé dur pour aider nos clients à adopter des solutions numériques, mais nous avons pris le temps de le faire, surtout en sachant que cela pouvait améliorer considérablement leur vie. Il s’agissait notamment de trouver des solutions pour des processus qui, historiquement, ne pouvaient pas être entièrement exécutés à distance, par exemple des procédures simplifiées d’acceptation médicale en ligne ne nécessitant pas de visite médicale. 

Mais, comme l’explique Heidi Delobelle, récemment nommée CEO d’AG, un objectif s’est distingué d’emblée par son importance : « Il fallait que nous traversions la crise sans devoir mettre le personnel d’AG au chômage technique. Cela n’a pas toujours été facile car bien entendu, le confinement a fait diminuer le volume de travail pour certaines activités. » AG a réagi de manière proactive en offrant à certains de ses employés la possibilité de se recycler à distance, afin d’exploiter autrement leurs compétences pour soutenir des collègues avec une charge de travail plus importante. 

Il était également important de maintenir une communication forte pendant cette période, ce qui a été facilité par l’utilisation d’un réseau social professionnel comme outil de communication. Mais pour beaucoup, cette période a été particulièrement stressante. Certains ont dû s’occuper de jeunes enfants tout en continuant à travailler, tandis que d’autres se sont sentis extrêmement seuls. AG a mis son équipe de services médicaux et ses collègues des RH à la disposition de tous les membres de son personnel afin de leur offrir un soutien supplémentaire.

Bien que la pandémie nous ait pris par surprise, nous avons dû rester concentrés sur la poursuite de nos activités, conformément à notre stratégie Connect21. En 2020, nous sommes parvenus à avancer dans tous nos projets, avec de bons résultats. 

En cherchant à aller au-delà de l’assurance et à progresser dans les deux domaines stratégiques que sont la prévention et l’assistance, nous avions désigné 2020 comme l’année d’AG Health Partner. AG Health Partner est une plateforme numérique qui aide les entreprises à développer leur approche du bien-être physique et mental de leurs collègues. Normalement, le lancement prévu était conçu sous la forme d’un processus physique en face à face avec nos clients employeurs. Nous avons donc dû remanier l’ensemble du programme pour en faire un paquet numérique qui a débuté par des webinaires gratuits et destiné à maintenir les membres du personnel en bonne forme physique et mentale. Il inclut aussi des conseils et des astuces pour rester en contact. 

En 2020, nous avons également continué à progresser dans la numérisation de toutes nos activités, depuis la vente et la souscription jusqu’à la gestion des sinistres. Nous avons notamment développé un processus entièrement numérisé pour le versement du capital des retraites et introduit un agent conversationnel sur le portail en ligne My Global Benefits. L’application AG Health a également facilité la vie de nos clients en proposant les déclarations d’hospitalisation, l’affichage et la consultation des frais médicaux sous forme numérique.

Nous nous sommes aussi attardés sur la poursuite de nos efforts en matière de développement durable, par exemple dans les investissements où nous avons considérablement augmenté ceux liés à la société. AG est le seul assureur vie à obtenir des labels de durabilité pour les produits des branches 23 et 21. Nous répondons ainsi à la demande des clients, qui souhaitent des propositions de placement à long terme ayant un impact bénéfique pour la société. Quant à nos courtiers, pour lesquels nous avons déjà beaucoup investi dans les outils numériques à utiliser avec les clients, nous avons adapté les procédures pour les aider à traverser une année difficile. Nous avons également mis en place un système de connexions vidéo qui nous permet de rester proches. Grâce à huit roadshows virtuels, nous avons pu garder le contact avec nos 3500 courtiers et faire en sorte qu’ils restent pleinement informés de nos réalisations en 2020 et de nos projets pour 2021.