Réflexions sur 2020 : Europe continentale

Steven Braekeveldt, CEO Europe continentale, aborde certains des moments clés de l’année pour l’Europe continentale.

Réflexions sur 2020 : Europe continentale

Une assurance à la fois performante et humaine

L’expérience de 2020 nous a appris que nous devons plus que jamais trouver de nouvelles façons de communiquer, ce qui exige beaucoup de créativité. La technologie a sans aucun doute joué un rôle essentiel de facilitateur. Les formats virtuels nous ont permis de nous connecter avec nos collègues et notre réseau de distribution, tandis qu’une communication visuelle forte avec le monde extérieur était essentielle. Apporter un moment de joie, d’espoir et de bonheur à notre entourage a par exemple été le motif qui a inspiré les clips vidéo réalisés par les talents d’Ageas

Mais en 2020, le défi a aussi été une question de persévérance. Nos collègues ont relevé de multiples défis dans leur sphère privée, tout en veillant à ce que chaque projet soit mené à bien. Dans de nombreux cas, sur chacun de nos marchés — France, Portugal et Turquie —, nous avons même dépassé les objectifs malgré les circonstances. À titre d’exemple, Ageas France est parvenue à conclure 1800 contrats Risque Vie et 600 produits d’épargne rien qu’en décembre, ce qui est remarquable. 

De manière générale, nous avons amélioré notre efficacité et continué à nous réinventer, en exploitant des technologies qui améliorent les interactions avec nos clients. En Turquie, nous avons encore augmenté le nombre de transactions traitées par ADA, notre agent conversationnel d’intelligence artificielle. Au Portugal, par exemple, nous avons mis en place un tout nouveau domaine de révision des processus lié à la robotique, un outil de souscription géographique a été ajouté au processus de souscription, WhatsApp et la vidéo à distance ont été intégrés au processus de demande de remboursement, et la télé-médecine a été mise à la disposition de nos clients, ce qui a permis d’obtenir des scores NPS élevés. Nous avons également mis en relation trois jeunes startups dans différentes parties de notre entreprise et nous avons organisé des hackathons et des laboratoires d’innovation à l’université Nova, avec d’excellents résultats. 

Les choix stratégiques dans le cadre de Connect21 sont restés une priorité absolue pour nos entreprises, et nous sommes toujours sur la bonne voie pour concrétiser tous les aspects de la stratégie au cours de la dernière année de notre plan triennal. 

Au-delà des paramètres habituels de rendement financier, nous avons fait un pas de plus pour inclure également les compétences émotionnelles permettant d’établir les bonnes connexions, cultivant ainsi l’aspect humain de notre activité. Nous avons conclu un partenariat au Portugal avec la « House of Beautiful Business », un groupe de réflexion composé d’une communauté mondiale dont la mission est d’humaniser les entreprises à l’ère de la numérisation. Nous avons demandé à notre direction et à notre personnel de trouver comment apporter plus d’émotions dans les interactions avec nos différentes parties prenantes.

Reconnus pour avoir fait ce qu’il fallait

Nous nous efforçons d’aller au-delà de l’assurance, au-delà des zones d’engagement traditionnelles d’un assureur. Nous avons lancé plusieurs nouveaux projets et nous avons ouvert un dialogue avec de nouveaux partenaires, ce qui nous a permis de construire un écosystème plus large, notamment en lançant notre propre plateforme Mundo Ageas.

Dans le même temps, nous avons également progressé dans les domaines de l’impact social et du développement durable, qui comptent de plus en plus à nos yeux mais aussi à ceux de toutes nos parties prenantes. Les initiatives que nous prenons tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’entreprise et sur tous nos marchés nous valent d’être considérés comme une entreprise hautement créative, énergique et innovante. Et, de plus en plus, nous sommes également décrits comme une entreprise socialement responsable.. Nous travaillons avec des startups à impact social, ce qui nous permet de partager notre passion pour l’innovation. Pour ceux qui rejoignent notre entreprise, l’engagement en faveur du développement durable constitue un critère de choix de plus en plus important. Au Portugal, nous sommes considérés comme un leader dans ce domaine. En 2020, trois nouvelles recrues sur dix nous ont dit qu’elles avaient choisi de travailler avec nous en raison de nos accomplissements en matière de durabilité. Nous serons satisfaits lorsque ce nombre atteindra dix. Nous avons également identifié des projets pour chacun des objectifs de développement durable des Nations unies que nous avons choisis de soutenir. Bien entendu, il nous reste du chemin à parcourir, mais nous progressons. 

L’année dernière, nous avons tenu tout particulièrement à préserver le bien-être de nos collègues et à renforcer notre culture d’entreprise. Les réactions de nos collègues suggèrent que nous sommes considérés comme une entreprise ouverte et transparente, accueillant favorablement les idées nouvelles… mais aussi les critiques. En Turquie, cela est facilité par une application RH « de feedbacks » qui nous donne une idée de l’état d’esprit de nos collègues. 

En fin de compte, lorsque nous examinons les aspects de notre activité dont nous sommes le plus fiers cette année, tout se ramène à nos collègues. Les personnes qui travaillent pour nous. Les personnes qui travaillent avec nous. Et aussi les personnes avec qui nous interagissons de diverses manières : nos clients qui, année après année, évaluent nos services de manière plus positive, sans oublier la société dans son ensemble.

Steven Braekeveldt, CEO Europe Continentale, parle de ses top priorités en 2021

En 2021, nous ne nous contenterons pas de clôturer la dernière année de Connect21, nous nous efforcerons également de ramener des émotions dans l’assurance, en faisant une différence pour le client. Après tout, l’assurance est une affaire d’émotions : il s’agit de protéger sa famille, son foyer, bref de protéger tout ce qui compte pour nous.

Steven Braekeveldt, CEO Europe Continentale, parle de ses top priorités en 2021
encaissement brut

EUR 

2comma6
 milliards

ratio combiné

 

85comma4
 %

résultat net

EUR 

136
 millions

marge opérationnelle produits à taux garantis / en unités de compte

 

159slash17
 bp

clients

 

5comma2
 millions