Réflexions sur 2020 : UK

Ant Middle, CEO Royaume-Uni, prend le temps de réfléchir à ce qui fut une année mémorable pour notre activité au Royaume-Uni. 

Réflexions sur 2020 : UK

Alimenter une expérience client exceptionnelle

En 2020, nos collègues ont relevé le défi de fonctionner à distance, depuis leur domicile. Tout au long de l’année, ils ont assuré sans relâche un niveau de service élevé et sont allés au-delà de ce que nous attendions de leur part pour garantir une expérience client exceptionnelle.

Nous avons également adopté une approche souple à l’égard des clients, en adaptant notamment nos produits. Pour ne citer que quelques exemples : les polices d’assurance voyage ont été automatiquement élargies pour les clients bloqués à l’étranger, de manière à couvrir les demandes de remboursement de frais médicaux liés au covid ; plusieurs options de paiement ont été proposées aux clients confrontés à des difficultés financières en raison des restrictions imposées par la pandémie, et nous avons donné à nos clients la possibilité de nous transmettre directement leurs demandes de remboursement via le web grâce à un formulaire en ligne. En outre, nous nous sommes rendus disponibles en permanence pour répondre aux questions et aux préoccupations, notamment par le biais d’un site web spécifiquement mis en place au vu des circonstances.

Des périodes comme celle-ci mettent également à l’épreuve la force des partenariats, et nous sommes fiers de la rapidité avec laquelle nos courtiers partenaires ont su s’adapter avec nous. La pandémie a entraîné de nouveaux défis que nous essayons tous de relever, qu’il s’agisse de la couverture des produits, des nouveaux risques liés aux voyages, ou de l’évolution des modes d’utilisation de la voiture. Il était donc important que nous nous penchions sur les demandes changeantes des clients, que nous restions en phase avec elles, et que nous innovions ensemble. 

En partenariat avec le courtier Marmalade et grâce à la technologie télématique spécialisée des smartphones, nous avons lancé une nouvelle offre de type « Pay As You Go » (PAYG) qui propose une solution rentable aux conducteurs parcourant moins de 3.500 miles (5.600 km) par an.

Sur un plan sociétal au sens large, nous n’avons pas oublié l’importance des causes qui emportent l’adhésion en cette période difficile ; c’est pourquoi nous avons financé des initiatives communautaires et nationales telles que le fonds de soutien COVID-19 de l’association des assureurs britanniques, ou encore la recherche de traitements contre le virus. Et, nous avons continué à soutenir notre organisation caritative, Rays of Sunshine, qui a été choisie par nos collègues et qui contribue à faire la différence pour un groupe de personnes très spéciales. 

La technologie et l’innovation sont les moteurs de la performance

Nous avons continué à bien progresser dans la mise en œuvre de Connect21. Ces progrès se répartissent en trois grandes catégories : exploiter la technologie pour en faire bénéficier nos clients, améliorer l’expérience client et tirer parti de la force de nos relations avec les courtiers et les intermédiaires. 

Notre partenariat avec Tractable — une application qui nous aide à gérer la productivité, la rapidité et l’efficacité du traitement des sinistres liés aux réparations automobiles — est passé du stade de projet pilote réussi à celui d’un élément primé de notre gestion du traitement des sinistres en tant que norme. Nous avons revitalisé l’interface de notre entreprise, en rafraîchissant tous les sites web et portails de nos clients pour leur permettre d’interagir plus facilement avec nous. 

Notre programme primé « Green Parts » a également fait ses preuves en 2020 et son intégration dans le traitement des sinistres a été bénéfique pour l’environnement, les clients et l’entreprise, en diminuant le nombre de radiations ainsi que les coûts des sinistres, tout en améliorant l’expérience du client. 

Enfin, étant donné que les courtiers et les intermédiaires représentent quelque 85 % de notre activité actuelle, nous avons renforcé les relations avec nos courtiers régionaux en mettant en place la gestion de compte vidéo Ageas Broker Connect.

Ant Middle, CEO Royaume-Uni, parle de ses top priorités en 2021

En 2021, nous continuerons à nous battre pour surmonter la pandémie et en sortir renforcés. Nous allons nous consacrer encore plus aux entreprises et nous concentrer sur les domaines où nous pouvons vraiment gagner sur le marché britannique. Et, nous continuerons à investir dans nos capacités technologiques et à affiner notre service à la clientèle sur ces moments de vérité importants qui renforcent encore l’efficacité afin d’être en mesure de soutenir notre position concurrentielle en matière de prix. J’aimerais profiter de cette occasion pour remercier mon prédécesseur Andy Watson pour sa formidable contribution au cours des sept dernières années.

Ant Middle, CEO Royaume-Uni, parle de ses top priorités en 2021
encaissement brut

EUR 

1comma7
 miljards

Ratio combiné

 

95comma2
 %

résultat net

EUR 

65
 millions

véhicules / habitations assurés

 

2comma3slash1comma8
 millions

Clients

 

5comma2
 millions