In 2020 werden onze mensen uitgedaagd om van thuis uit aan het werk te gaan. Het hele jaar door zijn ze erin geslaagd om dezelfde uitstekende dienstverlening te blijven bieden en kwamen ze ruimschoots tegemoet aan de uitmuntende klantenervaring die klanten inmiddels gewend zijn.

Zo spaarde een schadetechnicus die zag dat een auto dringend moest worden gerepareerd, letterlijk kosten nog moeite om te helpen. Toen hij merkte dat de auto een onderdeel nodig had dat vaak moeilijk te vinden is, ging hij er zelf naar op zoek. Hij vond het, ging het ophalen, betaalde het uit eigen zak en reed ermee naar de garage, zodat de klant zo snel mogelijk weer de weg op kon.

We stelden ons ook flexibel op ten aanzien van onze klanten door onze producten aan te passen. Om maar een paar voorbeelden te noemen: reispolissen voor klanten die in het buitenland waren gestrand, werden automatisch uitgebreid met een dekking voor medische claims die verband hielden met corona; klanten die door de beperkingen van corona in financiële moeilijkheden verkeerden, kregen verschillende betalingsopties aangeboden; en dankzij ons volledige online claimproces, kregen onze klanten de mogelijkheid om claims meteen online te registreren via een webformulier. Daarnaast zorgden we ervoor dat we op elk moment beschikbaar waren om te reageren op vragen en opmerkingen, onder andere via onze speciaal daarvoor voorziene portal.

Op zulke moeilijke momenten blijkt hoe goed partnerschapppen standhouden. We zijn trots dat onze makelaars zich zo snel samen met ons wisten aan te passen. De pandemie bracht nieuwe uitdagingen met zich mee waaraan we allemaal zo goed mogelijk het hoofd proberen te bieden, van productdekking, via nieuwe reisrisico's, tot nieuwe manieren van autogebruik. Het was dus belangrijk dat we ons oor te luisteren legden, gelijke tred hielden met de noden van onze klanten en samen nieuwe oplossingen bedachten. 

Samen met verzekeringsmakelaar Marmalade lanceerden we een nieuwe ‘Pay As You Go’-formule (PAYG), een kosteneffectieve polis voor bestuurders die jaarlijks minder dan 3.500 mijl afleggen. Die werd mogelijk gemaakt dankzij gespecialiseerde telematicatechnologie in smartphones.

Maar we verloren ook de bredere samenleving niet uit het oog. Want zeker in deze moeilijke tijden zijn er een aantal initiatieven die onze aandacht verdienen. We financierden zowel verenigingen als nationale initiatieven, zoals het COVID-19 Support Fund van de Association of British Insurers en we financierden onderzoek naar behandelingen van het virus. Ook Rays of Sunshine, het goede doel dat door onze werknemers was uitgekozen en dat het leven van een heel speciale groep mensen zoveel beter maakt, kon uiteraard op onze steun blijven rekenen.

We zijn veel vooruitgang blijven boeken in het realiseren van onze strategische Connect21-doelstellingen. We onderscheiden drie hoofdcategorieën: technologie optimaal inzetten ten voordele van onze klanten; de klantenervaring verbeteren; en voortbouwen op onze solide relatie met makelaars en tussenpersonen. 

Ons partnerschap met Tractable, een app waardoor het schadeafhandelingsproces voor autoreparaties efficiënter, sneller en effectiever verloopt, ontpopte zich van een geslaagd proefproject naar een volwaardig onderdeel van ons standaard schadeafhandelingsproces. Eentje die zelfs een award ontving. Onze klantencontactpunten werden in een nieuw jasje gestoken: via een nieuwe website en een nieuwe portal kunnen onze klanten gemakkelijker met ons communiceren. 

Ook ons bekroonde 'Green Parts'-programma bewees zijn nut in 2020. Dat het inmiddels volledig geïntegreerd is in ons schadeafhandelingsproces levert alleen maar voordelen op: voor het milieu, voor onze klanten en voor ons bedrijf. Het leidt tot minder afschrijvingen, lagere claimkosten en een betere klantenervaring. 

Makelaars en tussenpersonen zijn vandaag goed voor ongeveer 85% van onze activiteiten. Met de introductie van Ageas Broker Connect, accountmanagement via video, hebben we ook de relatie met onze regionale makelaars verbeterd.