Désormais, pour connaître le statut d’un sinistre, les clients d’Aksigorta (Turquie) font d’emblée appel à Claimschat, un nouveau groupe WhatsApp automatisé créé pour les clients qui signalent des dommages non automobiles. Grâce à Claimschat, ils peuvent s’informer à tout moment du statut d’un sinistre, ce qui leur donne davantage de contrôle sur la situation.
Ils peuvent suivre leur dossier en temps réel grâce à un chat en direct qui réunit toutes les parties, depuis l’agent du centre d’appel jusqu’à l’expert en passant par le gestionnaire du sinistre. Ainsi, qu’il s’agisse de dommages résultant d’un incendie, d’un dégât des eaux interne, d’un vol, du dysfonctionnement d’un appareil électronique ou autre, chaque étape clé est saisie par le groupe WhatsApp où des rapports d’avancement sont disponibles et classés.
Principale plateforme de communication en Turquie, WhatsApp était un canal évident à intégrer dans l’expérience omnicanal. L’objectif était de créer une expérience conversationnelle en s’appuyant sur le succès et les capacités de l’Aksigorta Digital Assistant (surnommé ADA) qui exploite les technologies de l’intelligence artificielle et le traitement du langage naturel pour dialoguer avec les clients. Au cours de sa première année d’utilisation, Claimschat a enregistré en moyenne 1000 dossiers de sinistres non automobiles par mois et a atteint un taux de satisfaction de la clientèle de 4,2/5. Les délais de traitement des dossiers ont diminué de 30 %, et 50 % des sinistres non automobiles ont été traités via le groupe WhatsApp. Tous ces chiffres démontrent la confiance croissante des consommateurs vis-à-vis des différents canaux numériques et leur désir d’utiliser préférentiellement WhatsApp.
Aksigorta est également la première compagnie d’assurance en Turquie à lancer un compte WhatsApp Business qui s’appuie lui aussi sur ADA en fournissant des mises à jour de fichiers sans limite de temps d’accès. Les demandes simples sont traitées par un agent conversationnel, et celles qui sont plus complexes sont transférées au centre d’appel sans perte de connexion. En 2020, le programme a traité quelque 3000 demandes par mois.
Une autre première sur le marché cette année a été la notification push de WhatsApp. Qu’il s’agisse ou non d’un sinistre automobile, l’application envoie des notifications automatiques aux clients dès que le statut de leur dossier change. La phase initiale se concentre sur les sinistres automobiles, mais à terme, le système sera étendu aux autres dommages.