WhatsApp-gesprekken met klanten in Turkije
Wanneer klanten van Aksigorta in Turkije willen weten hoe het met hun claim zit, gebruiken ze Claimschat. Dit is een nieuwe, geautomatiseerde WhatsApp-groep waarmee klanten schade (afgezien van autoschade) kunnen melden. Dankzij Claimschat zijn klanten altijd volledig op de hoogte van de status van hun dossier en hebben ze er meer controle over.
Klanten kunnen hun claimdossier in reële tijd volgen via een live chat met alle betrokken partijen: de callcentermedewerker, de afhandelaar van de claim en zelfs de schade-expert. Ongeacht hoe de schade werd veroorzaakt – door brand, waterschade, diefstal, elektronische storing of een andere oorzaak – elke stap in de verwerking van de claim wordt via de WhatsApp-groep gemeld via evolutierapporten.
Wanneer klanten snel even willen weten hoe het zit
WhatsApp is het meest gebruikte communicatieplatform van Turkije. Het was dan ook een vanzelfsprekende keuze om het kanaal in de omnichannelervaring te integreren. Met als doel een dialoog te creëren die voortbouwt op het succes en de mogelijkheden van de Aksigorta Digital Assistant (beter bekend als ADA). Die kan met behulp van artificiële intelligentie en natuurlijke taalverwerkingstechnologieën met klanten communiceren. In het eerste jaar werden er via Claimschat per maand gemiddeld 1.000 claimdossiers ingediend, met een klantentevredenheidsscore van 4,2/5. Dossiers werden 30% sneller afgehandeld, en van 50% van alle (niet-autogerelateerde) claims werd de evolutie via de WhatsApp-groep gemeld aan de klant. Hieruit blijkt dat consumenten steeds meer vertrouwen hebben in digitale kanalen, en bij voorkeur diegenen die ze het liefst gebruiken.
Een primeur op de Turkse markt
Aksigorta is de eerste Turkse verzekeringsmaatschappij die een WhatsApp Business-account lanceert. Ook die doet een beroep op ADA om dossierupdates te voorzien die onbeperkt kunnen worden geraadpleegd. Eenvoudige verzoeken worden behandeld door Chatbot en meer ingewikkelde worden doorgeschakeld naar het callcenter, zonder verbreking van de verbinding. Via het WhatsApp-account werden in 2020 zo'n 3.000 vragen per maand behandeld.
Een andere primeur op de markt dit jaar waren de WhatsApp-pushberichten. De app verstuurt namelijk zowel voor autoschade als andere schade automatisch een bericht naar klanten zodra de status van hun schadedossier verandert. In de eerste fase wordt er vooral aandacht besteed aan autoclaims, en na verloop van tijd wordt deze functie ook uitgebreid naar andere vormen van schade.